特許經(jīng)營(yíng)如何用好“溝通術(shù)”

    特許經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，特許者與受許者之間的關(guān)系可能是商界最復(fù)雜的一種關(guān)系。特許經(jīng)營(yíng)常被比作是“商業(yè)婚姻”，這說(shuō)明在法律和商業(yè)關(guān)系背后存在著長(zhǎng)期和高度相互依賴的個(gè)人之間的關(guān)系。
   

    同現(xiàn)實(shí)中的婚姻一樣，特許經(jīng)營(yíng)這種“商業(yè)婚姻”關(guān)系也難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題、產(chǎn)生矛盾，甚至激烈的沖突。在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，特許經(jīng)營(yíng)雙方逐漸總結(jié)出了一系列解決問(wèn)題的沖突的途徑和方法，其中最重要的方式就是溝通，但要想真正用好“溝通術(shù)”并非易事。
   

    現(xiàn)如今，最強(qiáng)大最有活力的特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，如肯德基、麥當(dāng)勞等，都能夠很好地理解和處理個(gè)人關(guān)系，這種情況絕非偶然。這些特許者能夠建立信任，傾聽(tīng)受許者呼聲，并且對(duì)真實(shí)的或感覺(jué)到的問(wèn)題早有準(zhǔn)備，跟其它個(gè)人關(guān)系一樣，溝通是關(guān)鍵，好的特許者都是高超的溝通者。
   

    越來(lái)越多的特許者通過(guò)組建受許者顧問(wèn)團(tuán)來(lái)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)中的溝通，另外，顧問(wèn)團(tuán)還對(duì)特許者提出建議。受許者顧問(wèn)團(tuán)的角色在不同的系統(tǒng)中有所不同，但是普遍參與營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和戰(zhàn)略指導(dǎo)。受許者顧問(wèn)團(tuán)不是將管理責(zé)任交給受許者，而是將受許者作為一種為特許者組織加入受許者投入的有效機(jī)制。
   

    能夠有效進(jìn)行雙向溝通的特許者不僅減小了沖突發(fā)生的可能性，而且可以有效發(fā)覺(jué)和應(yīng)付沖突。好的特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)不僅利用溝通渠道來(lái)增強(qiáng)關(guān)系，而且可以用來(lái)開(kāi)發(fā)受許者網(wǎng)絡(luò)中的當(dāng)?shù)刂腔邸Ｗ钕扔X(jué)察到潛在問(wèn)題、消費(fèi)者需要改變、競(jìng)爭(zhēng)壓力等的是當(dāng)?shù)厥茉S者，而不是總部的特許者。毫不奇怪，特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)中的許多創(chuàng)新不是來(lái)自總部的規(guī)則，而是來(lái)自受許者的建議。最著名的例子是麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，巨無(wú)霸，它出自一位受許者，經(jīng)過(guò)加工和試營(yíng)銷之后便推廣到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。
   

    沖突本身不一定是壞事。如果沖突的結(jié)果是雙贏，那么這種沖突可能反而會(huì)增強(qiáng)關(guān)系，不管怎樣，想徹底消除特許者/受許者關(guān)系中的沖突是不現(xiàn)實(shí)的，更為現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)是減少?zèng)_突發(fā)生的機(jī)會(huì)，并在它惡化到破壞關(guān)系甚至威脅整個(gè)系統(tǒng)之前加以妥善處理。
   

    合作式解決方案無(wú)疑是最有效的，它不僅保留長(zhǎng)期關(guān)系還會(huì)增強(qiáng)這種關(guān)系，而不是削弱它。近來(lái)出現(xiàn)一種解決爭(zhēng)議備選方案，這種方法傾向于“非正式協(xié)商”，而不是正式的仲裁或訴訟，它通過(guò)一個(gè)獨(dú)立的第三者協(xié)調(diào)雙方立場(chǎng)，最后達(dá)成雙方都可接受的解決方案。由于持續(xù)且相互依賴的特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系在傳統(tǒng)的法庭贏輸解決方法之后很難保持，事實(shí)上成了雙輸，所以解決爭(zhēng)議備選方案日益受到特許經(jīng)營(yíng)業(yè)的青睞。
   

    當(dāng)然，解決爭(zhēng)議備選方案和尋求雙方都能接受的合作解決方案并不是在任何情況下都是合適的。例如，當(dāng)特許經(jīng)營(yíng)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)受到威脅時(shí)，這種解決方案就不合適，或者當(dāng)信任和溝通完全崩潰，雙方只存在法律關(guān)系時(shí)，解決爭(zhēng)議備選方案就不怎么有效了。

    從特許者和受許者的雙方利益考慮，最好在雙方還存在一些商業(yè)和個(gè)人關(guān)系基礎(chǔ)時(shí)，著手處理沖突，因?yàn)樵谶@一階段，中間調(diào)解人還有可能使沖突雙方達(dá)成可接受的解決方案，從而使雙方關(guān)系得以保持。